A transformação digital acelerada pela pandemia de Covid-19 mudou a forma como o consumidor faz compras. Isolado em casa e se locomovendo apenas o necessário, ele aderiu de vez ao e-commerce.

E foi além: passou a mesclar canais – escolhendo produtos online e retirando na loja ou indo à loja para testar e finalizando a negociação na internet.

Aderiu, assim, ao consumo omnichannel.

Se esse cenário está consolidado no comércio B2C, a mesma afirmação não pode ser feita com relação ao B2B.

As vendas feitas para o consumidor final (B2C) e para as empresas (B2B) costumam ter algumas diferenças básicas.

No B2B, geralmente o volume de transações é menor e o ticket médio, maior. Mas, cada vez mais, o padrão de comportamento dos dois consumidores vem se aproximando.

“Os canais do B2B eram muito diferentes no passado, a visita presencial era importante.

Agora, o comprador quer um vendedor que já tenha pesquisado o tipo de produto que está vendendo, que agregue mais valor.

Hoje, os compradores B2B são da geração millenial.

Eles esperam que a experiência seja muito próxima daquela do mercado B2C”, afirma Erick Buzzi, vice-presidente Sênior, Vendas e Marketing da multinacional de tecnologia VTEX.

Caminho sem volta

O fato de o mercado B2B ainda não estar tão avançado na questão da omnicanalidade quanto o B2C tem algumas razões, muitas delas culturais.

“Passamos muitos anos tentando fomentar o digital no mundo B2B e havia uma resistência grande.

As empresas sempre tiveram medo de existir um conflito de canal, de como seria a receptividade do vendedor.

A pandemia veio para quebrar paradigmas.

Essa dúvida não existe mais.

Existe sinergia. Não adianta só montar um e-commerce B2B se não houver sinergia, porque aí a empresa não vai entregar a experiência que o cliente quer”, afirma Erick Buzzi.

O caminho rumo à jornada mista não tem volta, destaca o líder Commerce B2B da VTEX Brasil, Isaac Pessanha.

“O B2B omnichannel chegou para ficar.

As novas gerações que estão no mercado de trabalho têm o desejo de usar vários dispositivos ao mesmo tempo, elas pesquisam em um canal e vão para outro.”

Ele ressalta, no entanto, que o lado humano da relação entre comprador e cliente não foi deixado de lado.

“O que a gente vê hoje é a integração do humano com o digital.

O autosserviço é uma expectativa altíssima, mas, na hora que o cliente quer fazer uma negociação, ele pode até fazer pelo canal digital, só que em algum momento vai ter de conversar com alguém.”

Erick Buzzi complementa: “Hoje, 83% dos líderes dizem que o omni é tão efetivo ou até mais que os métodos tradicionais.

No primeiro momento da pandemia, se a empresa não estava no online, se não tinha passado por uma transformação digital, ela teve de fazer o básico.

Agora, ela precisa se diferenciar, porque o cliente está cada vez mais exigente.

A abordagem omnichannel é uma obrigação e deve ser mesclada com um atendimento humanizado.”

Melhoria da performance

A digitalização, destacam os executivos, também permite uma melhoria na performance das empresas.

Além de ficarem a par de informações em tempo real sobre a variação da demanda e os impactos na cadeia de suprimento, por exemplo, elas podem otimizar processos. 

“Todas as regras e políticas de cada empresa com relação a margem, desconto, proteção de lucratividade, tudo isso fica muito otimizado com o comércio eletrônico B2B, o que dá mais flexibilidade ao time de vendas, que passa a ter poder, agilidade e flexibilidade muito grandes de precificação”, afirma Isaac Pessanha.

“O vendedor formal vai ter a vida dele muito otimizada.

Ele vai ter tempo de atender ao cliente que exige atendimento presencial e, enquanto outros não vão precisar, ele poderá fazer mais pedidos.”

Além disso, o alcance geográfico do vendedor também aumenta.

“A digitalização habilita a possibilidade de vendas em geografias em que não estaria presente no canal tradicional”, complementa Erick Buzzi.

Ser omnichannel cria, ainda, novas possibilidades e novos modelos de negócio para a empresa.

“O vendedor pode fazer ofertas orientadas a solução como um todo, em vez de ofertas voltadas a um produto só.

Seja porque essa solução é uma nova oportunidade de receita, seja porque existe um novo entrante no setor e, se a empresa não fizer isso, ela vai perder vantagem competitiva. Introduzir uma oferta nova para o vendedor leva tempo, porque exige treinamento.

Quando existe um comércio digital apoiando para introduzir e dar assertividade, isso vira vantagem competitiva no médio e longo prazo”, diz Isaac Pessanha.

Os destaques do “B2B ready”

A abertura do “B2B ready” ficará a cargo de Isaac Pessanha, líder Commerce B2B da VTEX Brasil. Logo depois, Nícolas Gonzalez, da OfficeMax, vai conversar com o vice-presidente de Vendas da VTEX México, Roney Almeida, no painel “A estratégia de crescimento da OfficeMax”.

Principal cadeia de suprimentos de papelaria e escritório do México, a empresa usou o comércio eletrônico B2B como uma das suas principais estratégias de crescimento.

“O marketplace da Unilever na indústria de bens de consumo” será o painel seguinte, que terá como participantes Iara Rodrigues, da Unilever, e Daniel Viana, chefe de CX da VTEX para a Europa Ocidental.

Iara vai contar como, à medida que a era digital first evolui, a empresa revoluciona a gestão conectando varejistas e distribuidores em toda a Espanha.

“O B2B da Motorola no Brasil” será o tema do encontro entre o diretor de Vendas Corporativas da Motorola Mobility, James Mattos, e o especialista Digital Commerce, CS e CX da VTEX Brasil, Lucas Godoy.

A Motorola, uma das maiores empresas do setor de eletrônicos do mundo, unificou os pedidos B2B e B2C em um só canal, desenhando suas operações de e-commerce para atender a esses dois cenários de forma rápida e eficaz.

Por fim, Carlos Lima, engenheiro de Soluções da VTEX Brasil, vai apresentar o painel “Por dentro da plataforma B2B VTEX” mostrando algumas das principais funcionalidades que podem ajudar a modificar o negócio.