Cerca de 165 milhões de brasileiros utilizam o app de mensagens WhatsApp, segundo o estudo Digital Brazil 2022, realizado pelas empresas We Are Social e Hootsuite.

Ao se levar em conta o grau de penetração da plataforma em um país, o Brasil está na a primeira posição no mundo. 

Conforme os brasileiros se familiarizaram com o WhatsApp em seu cotidiano, eles começaram a demonstrar gosto também em usá-lo para conversar com empresas e realizar compras.

De acordo com um estudo encomendado pela Meta e realizado pela empresa de pesquisa de mercado Kantar, 77% dos brasileiros querem conversar com as empresas e 70% já trocam mensagens comerciais pelo menos uma vez por semana.

Além disso 75% estão dispostos a fazer negócios com empresas que podem ser contatadas pelo aplicativo. 

A versão do WhatsApp voltada à comunicação de marcas com consumidores é o WhatsApp Business API. 

“Ela otimiza e estreita o relacionamento das empresas com seus públicos.

Para os consumidores, traz a vantagem de poderem realizar uma compra em poucos cliques, solucionar problemas, tirar dúvidas e acompanhar entregas, de um jeito rápido e prático, em um canal que já estão acostumados a usar para falar com amigos e familiares.

Então tudo fica mais fácil e natural”, ressalta Rafael Souza, CEO da Ubots, startup especializada em soluções de relacionamento digital e inteligência artificial. 

As empresas têm como uma das principais vantagens a possibilidade de automatizar mensagens e de centralizar a gestão das interações realizadas com os clientes. 

“São recursos que agilizam o atendimento e a solução de problemas, o que aumenta a satisfação dos consumidores, trazendo fidelização e bons resultados.

Temos cases de sucesso entre os clientes da Ubots, como uma das grandes cooperativas de crédito que atendemos, que alcançou um crescimento de 400% na abertura de contas digitais usando uma estratégia de vendas no WhatsApp Business”, aponta Souza. 

Porém, o especialista alerta que é necessário usar a plataforma de maneira estratégica e cuidadosa, para que ela traga os resultados desejados.

Com isso em mente, Souza traz 3 dicas para empresas fazerem negócio no WhatsApp: 

1 – Planeje

É preciso estabelecer como o WhatsApp será integrado a outros canais de atendimento utilizados e a outras ferramentas, além de prever o volume que ele poderá absorver do fluxo de atendimento, sem gerar filas de espera.

É necessário ainda entender o comportamento dos usuários na plataforma.

“Essas informações ajudarão a eliminar barreiras de interação, definir o tom e a linguagem usados nas conversas e a contratação de ferramentas de automatização”, detalha o CEO da Ubots. 

2 – Padronize

Não se esqueça de garantir que as conversas estabelecidas pelo aplicativo sejam padronizadas e mantenham o tom e a linguagem previamente definidos, pois isso é um reflexo da identidade e do posicionamento do seu negócio e influencia a percepção do consumidor sobre a sua marca.

“Além de padronizar as interações feitas pelo WhatsApp, é importante que elas sejam padronizadas em relação aos outros canais usados.

Eles precisam seguir uma mesma linha, para que a jornada do consumidor, caso ocorra usando diferentes canais, transcorra com fluidez e de forma agradável”, alerta Souza. 

3 – Modere

A automatização e o envio ativo de mensagens pelo WhatsApp é um recurso e tanto para as empresas, mas essa função deve ser usada com parcimônia, para que não se torne inconveniente e traga o efeito contrário, que é o afastamento do cliente.

“O envio excessivo de mensagens ou um conteúdo inadequado podem levar à perda de um cliente e até mesmo ao bloqueio da conta comercial”, conclui o especialista.